Procedura reklamacyjna Salvador-Ingelse

Artykuł 1. Definicje

Skarga: każde oświadczenie o niezadowoleniu ze świadczenia usług przez prawnika, złożone ustnie lub na piśmie, złożone przez klienta lub w jego imieniu, które można zasadnie uznać za takie.

Skarżący: klient lub jego przedstawiciel, który składa skargę.

Procedura reklamacyjna: procedura stosowana w biurze do rozpatrywania reklamacji.

Procedura reklamacyjna: ten dokument, który jest pisemnym przedstawieniem procedury reklamacyjnej stosowanej w biurze.

Urzędnik ds. Reklamacji: osoba niebędąca prawnikiem, przeciwko któremu skierowana jest skarga, której przekazano rozpatrzenie skargi. Doradca biura, pan. Sandra Salvador-Muller, w stosownych przypadkach, będzie funkcjonariuszem ds. Skarg.

Formularz rejestracji reklamacji: wewnętrzny formularz, który zostanie wykorzystany do wdrożenia procedury określonej w procedurze reklamacyjnej.

Komisja ds. Sporów dotyczących zawodów prawniczych: komitet utworzony przez komisje Fundacji ds. Sporów dotyczących spraw konsumenckich (SGC) oraz komitet ds. Zawodów i działalności gospodarczej (SGB), w którym urząd może składać sporne i niezapłacone faktury oraz w którym można wnosić spory dotyczące ceny / jakości jeśli biuro oferuje rozwiązanie, nie prowadzi do satysfakcji.

Program rozstrzygania sporów dla zawodów prawniczych: procedura stosowana przez Komitet Sporów dla zawodów prawniczych w celu rozstrzygania sporów między prawnikami a klientami.

Regulamin Komisji Sporów dla zawodów prawniczych: przepisy, w których określono metodę pracy Komisji Sporów dla zawodów prawniczych

Artykuł 2. Cele

Celem procedury reklamacyjnej jest:

1. ustanowienie procedury rozpatrywania skarg klientów w konstruktywny sposób w rozsądnym terminie;

2. ustanowienie procedury określania przyczyn skarg klientów;

3. utrzymywanie i ulepszanie istniejących relacji poprzez dobre rozpatrywanie skarg;

4. przeszkolić pracowników w zakresie reagowania na skargi w sposób zorientowany na klienta;

5. poprawa jakości usług poprzez obsługę reklamacji i analizę reklamacji.

Artykuł 3. Informowanie klienta

Prawnik:

1. przypomina klientowi, że firma ma procedurę reklamacyjną;

2. informuje klienta, że ​​możliwe jest przedłożenie nierozwiązywalnych problemów komisji ds. Sporów dotyczących zawodów prawniczych;

3. poinformować klienta, że ​​sekretarz komisji w PO Box 90600, 2509 LP The Hague może wystąpić do sekretarza komisji ds. Sporów prawnych.

Artykuł 4. Wewnętrzna procedura reklamacyjna

1. Gdy klient w jakikolwiek sposób zwraca się do firmy z reklamacją, należy powiadomić o tym pełnomocnika

2. Zaangażowany prawnik będzie starał się znaleźć rozwiązanie wspólnie z klientem, niezależnie od tego, czy skonsultował się ze specjalistą ds. Skarg.

3. Zaangażowany prawnik lub specjalista ds. Skarg dopilnują, aby skarga była właściwie rozpatrywana z należytym przestrzeganiem niniejszej procedury reklamacyjnej.

4. Poufność musi być zagwarantowana w każdych okolicznościach.

5. Decyzja w sprawie reklamacji jest przekazywana klientowi.

6. Jeśli skarga nie zostanie rozpatrzona w zadowalający sposób w kontakcie z klientem, klient może przekazać sprawę do komisji ds. Sporów w sprawie zawodu prawnika.

7. Procedura składania skarg w biurze dotyczy również osób pracujących na odpowiedzialność prawnika.

Artykuł 5. Rejestracja i klasyfikacja skargi

1. Wszystkie reklamacje są rejestrowane zgodnie z formularzem rejestracji reklamacji.

2. Urzędnik ds. Skarg rejestruje i klasyfikuje skargę.

3. Reklamacja jest niejawna.

przez przesłanie jako

A. ustnie;

B. na piśmie.

– według rodzaju reklamacji według następujących kategorii:

I. skargi dotyczące metody pracy / leczenia przez prawnika;

II. skargi dotyczące prawnych aspektów usługi;

III. skargi dotyczące finansowych aspektów usługi;

IV. skargi dotyczące praktyki w ogóle.

4. Reklamację można podzielić na kilka klas.

5. Jeśli skarga zostanie rozpatrzona w sposób zadowalający, zaangażowany prawnik i specjalista ds. Skarg podpiszą Formularz rejestracji reklamacji.

Artykuł 6. Obowiązki

1. Zaangażowany prawnik, a następnie funkcjonariusz ds. Skarg są odpowiedzialni za rozpatrywanie i rozpatrywanie skarg.

2. Osoba odpowiedzialna za reklamacje jest odpowiedzialna za pełne wypełnienie formularza rejestracji reklamacji i za dokumentację reklamacyjną.

3. Prawnik i skarżący uczestniczyli w pierwszej próbie osiągnięcia porozumienia. Adwokat informuje funkcjonariusza ds. Skarg o sposobie rozpatrzenia skargi.

4. Jeśli prawnik i skarżący nie dojdą do porozumienia, urzędnik ds. Skarg poinformuje wnoszącego skargę i osobę, przeciwko której złożono skargę, na piśmie, podając przyczyny, czy skarga jest zasadna, w ciągu miesiąca otrzymania reklamacji. wraz z zaleceniami.

5. W przypadku odstępstwa od terminu określonego w poprzednim akapicie urzędnik ds. Skarg poinformuje osobę składającą skargę i osobę, przeciwko której złożono skargę, podając termin, w którym zostanie wydana opinia na temat ważności skargi;

6. Skarżący i osoba, której dotyczy skarga, będą mieli możliwość wyjaśnienia.

7. Skarżący nie jest winien żadnej rekompensaty kosztów obsługi reklamacji.

Artykuł 7. Analiza skarg

1. Formularze rejestracyjne reklamacji są odbierane od osoby odpowiedzialnej za reklamacje po rozpatrzeniu reklamacji.

2. Urzędnik ds. Skarg okresowo informuje o rozpatrywaniu skarg.

3. Urzędnik ds. Skarg przetwarza dane i dokonuje corocznej analizy.

4. Urzędnik ds. Skarg wydaje również zalecenia w celu zapobiegania nowym skargom i usprawnienia procedur.

Artykuł 8. Dyskusja wewnętrzna

1. Raz w roku dane dotyczące skarg są omawiane na podstawie analizy w urzędzie.

2. Środki usprawniające są przygotowane i zaplanowane.

3. Urzędnik ds. Skarg jest odpowiedzialny za przygotowanie tego spotkania i dokonanie analizy.

Artykuł 9. Działania zapobiegawcze

1. Na podstawie corocznej analizy urzędnika ds. Skarg urząd decyduje o środkach zapobiegawczych, które należy podjąć w celu poprawy jakości usługi.

2. Środki, które należy podjąć, są przedstawiane wraz z analizą na posiedzeniu biura.

13 marca 2020 r.